Asiakaspalvelijan toive toteutui?
#2528. Torstai, 16. marraskuuta 2006 klo 11.57.34, kirjoittanut Jani. 11
Olen ylistänyt täkäläisen Citymarketin asiakaspalvelua täälläkin joskus. Ilmeisesti kaikkialla Suomessa ei tilanne ole yhtä hyvä: #
“[Vääränlaisen pariston] palauttamista yrittänyt asiakas sai viime lauantaina sähköpostiinsa poikkeuksellisen törkeän viestin Vaasan Citymarketista. […] Sisäiseksi viestiksi tarkoitettu sähköposti oli lähtenyt vahingossa asiakkaalle. Viestissä asiakasta solvattiin muun muassa lukihäiriöiseksi idiootiksi ja uhkailtiin väkivallalla sekä toivottiin, että tämä ei koskaan enää palaisi ketjun asiakkaaksi.” #
Tätä kulissien takana tapahtuvan asiakkaiden solvaamisen kulttuuria harrastetaan varmasti yli ketju- ja paikkakuntarajojen. Moka ei siis tapahtunut siinä pahanpuhumisessa vaan siinä, että ne puheet pääsivät muljahtamaan sisäpiirin ulkopuolelle. Sen verran hauskempi juttuhan tuo vain tietysti sen ansiosta on, koska nyt pilkka osuukin pilkkaajan omaan nilkkaan: niin kukas tässä onkaan se lukihäiriöinen idiootti? #
Alkuperäinen sähköposti:
http://www.ee.oulu.fi/~pussinen/temp/city.txt
*kerää itsensä lattialta* Voi myyjäraiskaa kun meni painamaan sendiä, joskin alkuperäisen palautteen pohjalta pidän hämmästyttävänä, että asiakas on osannut lukea saamansa *krhm* solvaavan viestin.
Tästä tulikin mieleeni Richard Powersin kuuden sanan scifi-novelli: “Lie detector eyeglasses perfected: Civilization collapses.”
Minusta on yllättävää jos a) juttu on totta ja b) pariston saisi yleensä vaihtaa avatussa pakkauksessa vain siksi, että valitsi väärän mallin.
Nikke: Hohoo, kiitoksia kuumasta linkistä!
Moira: Minusta ratkaisevaa tuollaisessa tapauksessa pitäisi olla sen, että onko asiakas tuotetta ostaessaan saanut myymälässä opastusta. Jos menee ja ostaa tuotteen mitään kysymättä, sen yhteensopivuudesta ja soveltuvuudesta käyttötarkoitukseen pitää olla varma (minkä takia tietokoneiden oheislaitteet ovatkin erinomaisen ongelmallisia myyjän kannalta; niistä kun sitä varmuutta on tuskin koskaan). Jos sitä varmuutta ei ole, pitää kysyä neuvoa, ja jos myyjältä neuvoa saatuaan asiakas lähtee myymälästä siinä uskossa että tämä tuote käy, niin silloin vastuu on ilman muuta myymälän.
Joku paristo nyt tosin on yleensä niin mitätön ostos, että niiden muutamien, sellaisia avattuina palauttamiseen vaivautuvien asiakkaiden kanssa tappion nieleminen saattaisi kyllä olla joka tapauksessa kannattavaa, koska kääntöpuolena voi olla, että yksikin niistä asiakkasta on sitä lajia joka nostaa metelin ja muistaa joka käänteessä sen jälkeen muistuttaa kaikille mielestään kokemastaan vääryydestä.
Jani: eipä kestä.
Tässä viestiketju aiheesta toisaalla:
http://klubitus.org/forum_aihe.php?id=32003;sivu=61
Hö, minä symppaan kyllä täysillä tuota myyjää. Asiakkaan oma mokahan tuo on ollut, en minä edes kehtaisi pyytää rahoja takaisin tuossa tilanteessa. Sitä paitsi tuo sähköposti oli julmetun hauska, jonkun pitäisi palkata sen kirjoittaja kolumnistiksi.
Nikke: Näköjään tuonne foorumillekin nuo oli napattu joltain toiselta… jos olisi viitseliäs niin jäljittäisi noiden ensimmäisen julkaisupaikan.
[…] Koen taas tarvetta hieman avautua, koska Niken viittaamassa keskusteluketjussa tunnutaan tässä paskapostia Citymarketista -jupakassa Uguksen tavoin symppaavan yksinomaan myyjäosapuolta. […]
Jani: “Minusta ratkaisevaa tuollaisessa tapauksessa pitäisi olla sen, että onko asiakas tuotetta ostaessaan saanut myymälässä opastusta.”
Jos asiakas ostaa Citymarketista sekä värkin että patterin ja kysyy myyjältä toimiiko ne yhteen, joo. Automarketit ei kyllä ole mitään asiakaspalvelun tai teknisen asiantuntemuksen ihmemaita, mikä ei tietenkään välttämättä ole hyvä asia tai tarkoita että siihen pitäisi tyytyä.
Olen sinänsä samaa mieltä siitä, että palvelun pitäisi olla aina kohtelias ja hymyilevä, mutta on vaikeaa sympata asiakasviestiä joka on niin dorka.
Ei minultakaan tuolle asiakasviestillekään sympatiaa liikene, sitä en tarkoittanutkaan. Se olisi minustakin jo ihan liikaa vaadittu, että asiakaspalvelijan myötätunto vittumaista asiakasta ja tämän ongelmaa kohtaan olisi ihan vilpittömän aitoa.
Korkeintaan tuollaiseen viestiin tulisi suhtautua niin kuin nuo tuolla toisessakin kommentissani jo viittaamani Crockerin säännötkin ehkä kehottaisivat tekemään: ikään kuin se viesti olisi vain jokin luonnonilmiö, jota havainnoidaan. Luonnonilmiö sikäli, että sitä vastaan änkyröiminen ei hyödytä mitään, ei se siitä miksikään muutu.
[…] taas tarvetta hieman avautua, koska Niken viittaamassa keskusteluketjussa tunnutaan tässä paskapostia Citymarketista […]