Vaarallinen vuorovaikutus
#2529. Torstai, 16. marraskuuta 2006 klo 16.36.33, kirjoittanut Jani. 10
Koen taas tarvetta hieman avautua, koska Niken viittaamassa keskusteluketjussa tunnutaan tässä “paskapostia Citymarketista” -jupakassa Uguksen tavoin symppaavan yksinomaan myyjäosapuolta. #
Vaikka olenkin vastuukysymyksestä sitä mieltä, mitä edellä viitatussa kommentissani kuvasin, ja olettaisin tämänhetkisen tiedon pohjalta, ettei asiakas ollut oikeutettu hyvitykseen, niin olen kuitenkin sitä mieltä, että yrittänyttä ei laiteta. Asiakas saa kitistä ihan niin paljon kuin sielu sietää, ja asiakaspalvelun on vain nieltävä se. Se ei tarkoita sitä, että kaikessa on annettava periksi ja rahat aina takaisin, vaan sitä, että vaikka asiakas olisi kuinka väärässä ja lukihäiriöinen idiootti, sitä ei missään olosuhteissa saa näyttää ulospäin. #
Asiakaspalautus- ja -palvelujärjestelmä on järjestelmä siinä missä mikä hyvänsä muukin, ja sen tulee toimia niin kuin siinä työskentelevät ihmiset eivät olisi ihmisiä lainkaan, vaan robotteja. Ei siten, etteivätkö olisi ystävällisiä, vaan päinvastoin ulospäin ystävällisyydessään ja myötämielisyydessään epäinhimillisen suuria. #
Järjestelmän sisällä saa sitten taas liikkua ihan mitä tahansa paskaa asiakkaistakin; sillä ei ole merkitystä niin kauan kuin se pysyy järjestelmän sisällä. Siitä on luultavasti jopa hyötyäkin, koska se auttaa asiakaspalvelijoita toteuttamaan noita ulospäin esiintymiselle asettamiani vaatimuksia. #
Myyjä munasi tässä siis rikkomalla tuon illuusion, ja se on sen verran iso moka, ettei minulta heru sympatiaa siihen suuntaan, oli sen mokan syy sitten tietotekninen taitamattomuus, yleinen tunariuus tai mikä tahansa. Jollei tätä kaksinaismoraalin salassapidon tärkeyttä opeteta asiakaspalvelun opinahjoissa, niin sitä pitäisi, koska se on prioriteetti numero uno. Luulen tosin, että vanhaan kunnon “asiakas on aina oikeassa” -sananparteen on pyritty kiteyttämään juuri tämä, tässä niin monin sanoin kuvailemani viisaus. Kai sitä viisautta vielä kauppakouluissa opetetaan? #
Eri asia on sitten tietysti se, että mitä tuollainen työ aiheuttaa sitä tekevien psyykelle. Omani ei kestäisi sitä puolta sekuntiakaan, mutta voi olla, ettei tällainen jatkuva agressioiden kanavointi muualle kuin niiden alkuperäiseen kohteeseen ole pitemmän päälle kovin terveellistä niillekään, jotka ovat itse sen ammatiksi itselleen valinneet. #
Mutta sitäpä enemmän syitä meillä onkin kehittää keinoja päästä eroon kaikista vielä jäljellä olevista, pakollisista ihmisvuorovaikutustilanteista, ja se on pelkästään hyvä asia. #
Aikamoinen moka. Se viesti ole näemmä tarkoitettu sisäpiirin vitsiksi ja oli lähtenyt sitten vahingossa asiakkaalle.
Sen verran kuitenkin tuosta vaatimustasostasi, että asiakaspalvelija on kuitenkin ihminen, eikä robotti. Ei kaikkea tarvitse kestää, ei nöyryyttämistä eikä asiakkaan huonoa käytöstäkään. Minä olen sitä mieltä, että asiaspalvelija palvelee kaikkein parhaiten, kun tuntee olevansa asiakaspalvelija, eikä mikään paskasäkki, jolle rahatkin heitetään kuin koiralle. Sellaiset tilanteet, joita suomalainen asiakaskunta kyykyttämisellään myyjille aiheuttaa, ei missään tapauksessa nosta asiakaspalvelun tasoa, vaan laskee sitä yleisesti. Siis se laskee koko ammattikunnan arvostusta ja sitä kautta se aiheuttaa kierteen, jossa kukaan ei arvosta ketään eivätkä myyjätkään voi silloin tehdä työtään siten, että sitä voisi arvostaa.
Siis pointtina on, että jos myyjät eivät koskaan pistä hanttiin, sama kyykytys jatkuu aina vaan.
Itse kyllä pistän ystävällisyyden överiksi idiootin kohdalla, mutta kyllä se nuoremmille on valtavan vaikeaa. He kun eivät aina itsekään edes tiedä, kuka on oikeassa.
En tiedä tarkoititkokaan sitä, mutta tarkennan nyt varmuuden vuoksi, etten sanonut, että asiakaspalvelija on robotti, vaan, että asiakaspalvelun tulisi toimia niin kuin he olisivat. Jos asiakaspalvelijat olisivat robotteja, niin kuin ikävä kyllä eivät ainakaan vielä ole, niin mitään ongelmaahan ei olisi, koska heidät voitaisiin yksinkertaisesti ohjelmoida Crockerin säännöillä, ja sen jälkeen kaikki toimisi juuri niin kuin pitääkin.
Tämä on näemmä taas näitä asioita, joissa seisomme kehän vastakkaisissa nurkkauksissa. :)
Kyllä, asiakaspalvelijan pitää kestää kaikki tuo, ja enemmänkin.
Riippuen siitä, mitä
tässä tarkoitetaan, siihen kykenemätön asiakaspalvelija on joko huono asiakaspalvelija tai sitten hermoromahduksen partaalla oleva asiakaspalvelija. Jälkimmäisiä kohtaan minulta liikenee sympatiaa, edellisiä ei.Asiallisten asiakkaiden kanssa toimeentulemisessahan mitään ongelmaa ei (periaatteessa) hyvällä asiakaspalvelijalla ole, vaikka käytettäisiin kumman meistä tahansa määritelmää hyvästä asiakaspalvelijasta.
Kyse on onkin siitä, että mitä se, että
, tarkoittaa silloin, kun on kyse näistä ongelmatapauksista. Näistä, jotka tulevat täysin mahdottomien ja perseestärevittyjen vaatimustensa kanssa, ja kaatavat kaiken lapsuudesta tähän saakka haalimansa kaunan sen asiakaspalvelijan niskaan riippumatta siitä, mitä asiakaspalvelija tuntee olevansa? Miten se, mitä asiakaspalvelija tuntee silloin olevansa, vaikuttaa hänen laatuunsa?Minä määrittelen asiakaspalvelijan pelkäksi rooliksi, ja se rooli on juuri noin kapea kuin tuossa ylhäällä kuvaan: olla asiakkaalle apuna ja antaa kaikin tavoin ymmärtää, että niin tekeminen ei tunnu siltä kuin joku tunkisi kaktuksia hanuriin, vaikka juuri siltä se tuntuisikin. Siinä kaikki. Siinä roolissa ei siis ole mitään sijaa itsetunnolle, ammattiylpeydelle tai millekään muullekaan; kaikki sellainen on yhdentekevää asiakkaan kannalta, ja asiakkaan palvelua vartenhan asiakaspalvelijan rooli on olemassa, kuten nimikin sanoo. Vain ja ainoastaan sitä.
Jos niin on, niin väitän, että se johtuu juuri tuosta harhasta, että asiakaspalvelijuus olisi jotain muutakin kuin vain rooli, maski joka vedetään naamalle silloin kun toteutetaan asiakkaan haluaman tiedon, asian tai palvelun toimittamista. Jos yrittää kynsin hampain pitää kiinni ihmisyydestään silloin, kun sille ei ole sijaa, sitä ihminen hajoaa, ja siitä se asiakaspalvelu kyllä taatusti alkaa kärsiä.
Ne kyykyttäjäthän eivät ketään arvosta joka tapauksessakaan, joten niiden arvostuksen perään ei kannata surra. Ne, jotka eivät kyykytä, varmasti puolestaan arvostavat asiakaspalvelua sikäli kuin se täyttää tuossa yllä sille asettamani vaatimukset, eli toimittaa halutun tiedon/asian/palvelun ja että sen tekijä vaikuttaa ystävälliseltä riippumatta siitä mitä hänen sisällään todellisuudessa sillä hetkellä liikkuu.
Siitä sitten puolestaan, että onko sellaisen työn tekeminen tekijöiden itsensä mielestä arvostettavaa, minä en osaa sanoa. Kuten tuossa yllä sanoin niin minusta ei sellaiseen olisi, enkä oikein pysty ymmärtämään, miten joku sellaista työtä voisi halutakaan, kun uskon, että sellainen johtaa lopulta vääjäämättä pään repeämiseen.
Tavallaanhan sinä tästä osasta taidatkin olla samaa mieltä, kun haluaisit puolustaa ammattikunnan itsearvostusta - mielipide-eromme on siis siinä, että minusta sen ammatin toteuttamisessa puhtaimmillaan ei ole mitään arvostettavaa, kun taas sinä haluaisit, että siinä olisi, josta syystä et suostu alentamaan asiakaspalvelijaa tuohon kapeaan rooliin, jonka minä heille (teille) varaisin.
Minä olen kyynikko ja väitän, että sama kyykytys jatkuu aina vaan, panittepa hanttiin tai ette. Kuten sanoin, ammatillinen ylpeytenne ei voi riippua niistä kyykyttäjistä, vaan sen täytyy perustua siihen, että toteutatte sitä roolia, joka asiakaspalvelijalle on varattu, mahdollisimman hyvin.
Ironisuus on varmasti itsesuojelun kannalta ihan yhtä hyvä ratkaisu kuin tuo sisäpiirin kesken tapahtuva pahan puhuminenkin, jos siinä on niin taitava, ettei idioottiasiakas pääse jyvälle siitä.
Komppaan tässä asiassa kyllä Jania. Mielestäni rahalainaus on seuraava:
“Asiakas saa kitistä ihan niin paljon kuin sielu sietää, ja asiakaspalvelun on vain nieltävä se. Se ei tarkoita sitä, että kaikessa on annettava periksi ja rahat aina takaisin, vaan sitä, että vaikka asiakas olisi kuinka väärässä ja lukihäiriöinen idiootti, sitä ei missään olosuhteissa saa näyttää ulospäin.”
Itse käsitän asiakaspalvelun laajasti, jokainen ihminen joka työssään on asiakkaiden kanssa missään kontaktissa on silloin, juuri niin kuin Jani sen sanoi, asiakaspalvelijan roolissa. Tämä ei tarkoita sitä, että inhottavasti käyttäytyvän asiakkaan kanssa pitää olla kaveri ja pyytää jouluksi kylään, vaan sitä että pitää aina käyttäytyä asiallisesti ja kohteliaasti.
Voipi olla, että tässä asiassa ei kannata alkaa teidän paremmin asiasta tietävien kanssa kinaamaan :)
Heh, minusta tuntuu, että saimme juuri käytännön havainnollistuksen ironian käytöstä itsesuojelukeinona. :D
No joo, Suomessahan asiakas on perinteisesti aina väärässä. Paitsi silloin harvoin kun vartija sattuu olemaan vasenkätinen.
Aika paha, tuota en ollutkaan ennen kuullut. X)
“Heh, minusta tuntuu, että saimme juuri käytännön havainnollistuksen ironian käytöstä itsesuojelukeinona. :D”
Voi Jani! Ihana. Just nappiin!
:)
[…] Eläimille -järjestö näkyy toteuttavan käytännössä (via VLK) sitä asiakaspalvelumallia, josta olen kirjoittanutkin. #Flattr this! # Avainsanat: kuluttajuus, Oikeutta […]